Bywa jednak, że po przyjeździe na miejsce rzeczywistość znacznie odbiega od warunków przedstawionych w folderze. Hotel jest stary, bywa, że zapleśniały i zapluskwiony, basen okazał się niewielkim brodzikiem z cuchnącą wodą, a do plaży musimy dojeżdżać. Jakby tego było mało, na śniadanie przez 10 dni karmią nas sucharkami z dżemem.
– Zazwyczaj klienci niezadowoleni są z hotelu, w którym zostali zakwaterowani. Jeśli jest to hotel niższej kategorii, mogą domagać się przeniesienia do innego, odpowiadającego kategorii hotelu podanego w katalogu. Jeżeli to nie poskutkuje, mogą żądać odstawienia do miejsca, z którego wyjeżdżali – na koszt organizatora wczasów i jednocześnie żądać odszkodowania – mówi Dariusz Kalemba, powiatowy rzecznik konsumentów.
Przydatna karta
W spornych przypadkach warto posłużyć się tak zwaną Kartą Frankfurcką, dokumentem, który wprawdzie nie jest oficjalnym regulaminem posiadającym moc prawną, ale będzie pomocny w określeniu wielkości roszczeń w stosunku do biura podróży, z którego usług nie byliśmy zadowoleni. Został on opracowany przez Izbę Cywilną Sądu Krajowego w Niemczech. Określa procentowy stopień wielkości odszkodowania, jakiego domagać się może klient, w razie gdy biuro podróży nie wywiąże się z wcześniejszych ustaleń. Opisane są tam takie niedociągnięcia jak hałas w dzień bądź w nocy, cieknące krany, brak ciepłej wody, klimatyzacji itp. Każdej z tych usterek odpowiada określony procent bonifikaty. I tak np. za to, że zostaliśmy zakwaterowani w innym obiekcie niż ustalony wcześniej, możemy domagać się 25 proc. zwrotu wartości imprezy. Za nierzetelnie podaną odległość do plaży, czyli zazwyczaj większą niż w ofercie – do 10 proc., za brak przewidzianych w ofercie zabiegów leczniczych czy relaksacyjnych – maksymalnie 40 proc. zwrotu. Jeśli natomiast biuro nie dowiezie nas z lotniska do hotelu, możemy żądać 100 proc. wydatków na taksówkę.
Oferty z haczykiem
Zdarzają się również reklamacje dotyczące liczby dni wyjazdu. – Gdy mamy siedmiodniową wycieczkę, a nie mamy wymienionej dokładnej liczby noclegów w hotelu, przygotujmy się na to, że faktyczny pobyt w hotelu będzie trwał pięć dni, pozostałe dwa dni, choć wliczone jako długość pobytu, to faktycznie przeloty w tę i z powrotem – mówi rzecznik.
O dziwo reklamacje zdarzają się nawet w tzw. bogatych ofertach (all inclusive). Wydaje nam się, że skoro zapłaciliśmy więcej niż inni, to na miejscu nic złego już nas nie spotka. Lepiej dmuchać na zimne i dokładnie wczytać się w warunki umowy, np. ile posiłków dziennie nam przysługuje, gdzie są podawane napoje zimne i o jakich porach. – Bywa tak, że cały dzień spędzamy na plaży i nie możemy skorzystać z darmowych napojów serwowanych przez hotelową kawiarenkę ustawioną na plaży, bo w zapisie oferty było, że zimne napoje są podawane tylko w hotelowym barze wewnątrz budynku.
Reklamacja krok po kroku
Jeżeli biuro nie wywiązuje się z umowy, mamy prawo złożyć reklamację. Zasadniczo możemy kwestionować wszystko, co jest niezgodne z umową zawartą z organizatorem imprezy turystycznej. Na równi z nią traktowane są wszelkiego rodzaju broszury, foldery i katalogi. Informacje dotyczące ceny, miejsca pobytu, trasy wycieczki, rodzaju transportu, liczby posiłków mają status prawny, co oznacza, iż są wiążące dla biura podróży.
Najlepiej reklamację złożyć już u rezydenta lub pilota wycieczki. Niektóre z problemów można rozwiązać zaraz na miejscu, np. zmianę pokoju czy naprawę klimatyzacji. Jeżeli niedociągnięcia dotyczą niektórych tylko elementów wycieczki, to możemy domagać się zorganizowania bezpłatnych świadczeń zastępczych. Przykładowo, jeśli w ramach umowy mieliśmy zapewnione kąpiele lecznicze, to możemy w drodze wzajemnych ustaleń wybrać inną usługę leczniczą. Ta zastępcza usługa nie może być tańsza, a jeśli jest tańsza, biuro podróży winno zwrócić nam różnicę.
Rezydent ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia przekazać ją niezwłocznie organizatorowi turystyki. Zazwyczaj reklamację składamy do siedmiu dni od powrotu, nie przekraczając terminu 30 dni. W razie odmowy uwzględnienia reklamacji, organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli tego nie zrobi w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy, uważa się, że uznał zasadność reklamacji. Zastrzeżenia trzeba złożyć na piśmie, zachowując kopię z potwierdzeniem dla siebie. Dla celów dowodowych należy wykonać zdjęcia, dokumentować za pomocą wideo, wziąć opinie innych uczestników.
Jeśli biuro nie chce uznać naszych pretensji, wtedy pomocy możemy szukać u rzecznika praw konsumentów, w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Federacji Konsumentów. Jeśli i ta droga zawiedzie, bo biuro wciąż będzie obstawać przy swoim – występujemy na drogę sądową.
Komentarze